ENJEU RELATION CLIENT
Ancrer les réflexes commerciaux des équipes techniques
Les techniciens sont les 1ers acteurs de fidélisation des clients… à condition de compléter leur expertise métier par des compétences relationnelles
Les cas de figure
- Vos équipes techniques sont en contact direct avec les clients de l’entreprise ?
- La qualité de ces contacts est un facteur essentiel de satisfaction et de fidélisation de vos clients ?
- Concentrées sur la dimension technique, les équipes n’accordent pas toujours assez d’attention à la relation ?
- Certaines situations relationnelles sont perçues par les techniciens comme stressantes et déstabilisantes ?
- Il arrive que les postures maladroites de certains techniciens génèrent des insatisfactions client ?
Compléter l’expertise techniques des équipes par une expertise relationnelle !
Même si la vente proprement dite est l’affaire des commerciaux, nous savons que la satisfaction réelle du client, sa fidélité et son désir de réachat dépendent en grande partie de la qualité de réalisation du service ou de la prestation. Mais celle-ci ne se limite pas à la seule dimension technique : elle intègre également – et peut-être surtout – la qualité de relation et de service qui l’accompagne. Maintenance, travaux, installation… sont autant d’occasions de tenir ou de trahir la promesse initiale. Le défi pour les équipes techniques qui, par nature, sont face au client à ce moment-là, est d’allier l’indispensable expertise technique et cette intelligence humaine et relationnelle qui fera la différence.
Ce que vous aidons à faire :
Les + Animae :
- Evaluer les pratiques relationnelles et commerciales des équipes techniques
- Co-construire un référentiel de bonnes pratiques sur la base des situations-clés spécifiques de relation client que peuvent avoir à gérer les équipes techniques
- Concevoir et déployer des formations aux bonnes pratiques à l’attention des équipes techniques et de leurs managers
- Mettre en œuvre des formations spécifiques pour les managers (animation de la qualité de relation et de service)
- Accompagner les équipes dans la durée (atelier, accompagnement spécifiques, etc…)
- La prise en compte des spécificités du métier, permettant d’apporter aux équipes techniques des savoir-faire précis, concrets et adaptés
- L’impact de nos méthodes d’animation sur des populations parfois en résistances sur ce type de sujet
- L’implication des managers pendant et après la démarche