NOS CAS CLIENTS

Ancrer les réflexes commerciaux des équipes techniques

Contexte :

Une entreprise de services techniques intervenant en environnement critique, en dernier recours, notamment lors de pannes bloquantes ou urgences techniques.
Des équipes d’experts très qualifiés, à dominante introvertie, peu habituées à l’interaction client et davantage orientées « solution technique » que relation ou communication.
Des postes ne relevant pas du commercial mais dont l’efficacité contribuent fortement au potentiel de revente et de fidélisation des clients.
Des contextes d’intervention souvent tendus : usagers et clients frustrés, climat émotionnel chargé, personnalités complexes voire conflictuelles chez certains interlocuteurs côté client.

Développer la posture relationnelle des participants en contexte difficile
Permettre aux experts techniques de consolider la relation client malgré la pression et de désamorcer les situations complexes
Renforcer la capacité des équipes à incarner l’image de l’entreprise dans leurs interactions sur le terrain

Diagnostic terrain : échanges avec les équipes techniques pour identifier les pratiques relationnelles existantes
Co-construction d’un socle commun de bonnes pratiques relationnelles adaptées au contexte d’urgence technique
Elaboration de deux modules de formation dispensés au cours d’un parcours spécialisé « Excellence Technique »
Parcours de formation : sessions mêlant plusieurs équipes pour croiser les expériences et favoriser l’ouverture
Intégration de cas concrets et mises en situation issus des interventions réelles : simulations, jeux de rôle, débriefs collectifs

Une évolution notable des postures : davantage de proactivité dans la relation client
Une meilleure gestion du stress des techniciens face aux situations complexes
Une image renforcée du professionnalisme global de l’entreprise, au-delà de l’expertise technique