Mieux gérer les insatisfactions client

Beaucoup de clients déçus se contentent de passer à la concurrence, sans même exprimer leur insatisfaction : c’est inutile, puisque leur décision est déjà prise.Ceux qui prennent le soin d’exprimer une réclamation, indiquent, d’une certaine manière, qu’ils sont suffisamment attachés à la marque ou à l’entreprise, pour lui laisser une chance de se rattraper : « j’ai été déçu mais convainquez-moi que j’avais eu raison de vous faire confiance ! ». Mais, souvent exprimée avec émotion (colère, rancœur,…), leur insatisfaction crée à son tour, pour celui ou celle qui la reçoit, un réflexe émotionnel défensif compréhensible. Traiter l’insatisfaction client suppose d’aider les équipes dédiées à son traitement, de réussir à prendre du recul sur ces situations émotionnellement et relationnellement délicates : mieux comprendre les mécanismes qui s’y jouent, apprendre à les maîtriser, acquérir les bonnes postures, trouver les mots permettant de gérer chaque cas avec intelligence et sang-froid.