ENJEU RELATION CLIENT
Développer la qualité de l’accueil
(physique ou téléphonique)
Les cas de figure
- Le 1er contact avec vos prospects ou vos clients est décisif ?
- En contact téléphonique ou physique avec leurs interlocuteurs, les équipes portent l’image de marque de votre entreprise ?
- Le positionnement de marque implique de renforcer la qualité de l’accueil et du 1er contact ?
- Les pratiques sont hétérogènes et vous souhaitez les harmoniser pour offrir la même qualité de relation partout et à tout moment ?
- Vous avez envie de (re)mobiliser vos équipes d’accueil sur la qualité de la relation ?
On n’a jamais une seconde chance de faire une bonne première impression !
Parce qu’elles initient ou reçoivent le premier contact, les équipes en charge de l’accueil (en physique ou au téléphone) ne mesurent pas toujours l’importance de leur rôle. Représentant l’entreprise et sa marque, elles forgent, dès les 1ères secondes de la relation, un ensemble d’a priori pouvant induire les comportements du prospect ou du client, de façon positive ou négative, et finir par ancrer une image persistante, bonne ou mauvaise. Prendre en charge l’accueil implique d’avoir conscience que la sensibilité de l’interlocuteur, dans ce début de relation, est souvent très grande : consciemment ou inconsciemment, il est très attentif au moindre détail : un mot, un sourire, une attitude, un ton de voix,… suffisent à faire la différence. L’enjeu, pour les équipes de vente, est d’allier au nécessaire professionnalisme que cela suppose, l’intelligence relationnelle et humaine qui donne l’authenticité et la sincérité dans la relation.
Ce que vous aidons à faire :
Les + Animae :
- Etablir un diagnostic complet des pratiques d’accueil – selon la nature des points de contact (physiques ou téléphoniques par exemple)
- Co-construire, avec les équipes, un référentiel des bonnes pratiques d’accueil, qui tienne compte des spécificités du métier, des valeurs de la marque ou encore de la culture de l’entreprise
- Mettre en œuvre des modules de formations à l’attention des équipes d’accueil (sur des formats à définir)
- Accompagner les managers des équipes d’accueil dans l’animation et le pilotage des nouvelles pratiques
- La prise en compte des spécificités de la mission d’accueil et notre expertise sur l’accueil physique d’une part, et sur l’accueil téléphonique d’autre part (plateformes téléphoniques notamment)
- L’implication des équipes dans la démarche de co-construction du référentiel de bonnes pratiques